AI活用の「生活相談チャット」導入 練馬区が24時間対応
最初の画面
新型コロナウイルス感染症の影響が広がるなか、AI（人工知能）を活用し、対話形式で24時間応答する「練馬区生活相談チャット」が始まった。練馬区によると、問い合わせの多い「特別定額給付金」と、住宅確保給付金などの「生活支援」に絞った専用チャットボットシステムは全国初という。
東京都は緊急事態宣言が続き、練馬区のコールセンターにも生活支援の相談や問い合わせが多い。区の「生活相談コールセンター」は、開設した4月27日から5月11日までの平日11日間で計1981件に上り、200件を超える日もあったという。特別定額給付金コールセンターは5月7日から11日までの5日間で3631件の問い合わせがあった。1日平均700件を超えるほど関心が高い。
そこで休日や夜間でも、定型的な問い合わせに24時間対応できる富士通開発の「チャット・ボット」システムを練馬区専用に構築し、5月9日から情報提供を始めた。生活福祉課によると、新型コロナウイルスに関するチャットボットを導入しているのは23区では港区、中野区、渋谷区などがあるが、生活支援と特別定額給付金に特化したのは練馬区が初めてという。
スマートフォンでもOKだが、PCでアクセスするとこの画面になる
発表には「導入後は、チャットボットの対応履歴を分析して、人工知能に学習させることで、問い合わせへの精度を向上させる」とある。
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試してみようと14日午後、練馬区の「生活相談チャット」にアクセスした。最初の画面で「新型コロナウイルスに関わる給付金が知りたい」を選び、全国一律1人10万円支給の「特別定額給付金の内容を知りたい」をクリックすると、「給付の金額と給付方法」「郵送申請の方法」「給付金の申請期間」など7つの選択肢がある。「給付の金額と給付方法」をクリックすると「1人につき10万円（１回限り）。ご家族分をまとめて、世帯主の方が指定する金融機関口座に振り込みます」との記述が出てくる。
但し書きに「申請から給付まで２週間程度かかります。後日、支給決定の通知をハガキでお送りします」とある。念のため支給時期を確認しようと「給付はいつか」「支給時期を教えてください」と2度、記述欄に書いて問い合わせた。どちらも「ご意見ありがとうございます。有用な情報を提示できるよう頑張ります」との回答が返ってきた。
16日夕、2日前と同じ質問をしたら、前回と同じ回答が表示された。説明済みの質問は想定外だったのか、学習の成果がまだ反映されていなないのか。最初に選んだ「特別定額給付金」の説明の末尾に「詳しくは、練馬区特別定額給付金コールセンターにお問合せください」とあった。繰り返しや再確認が人工知能で扱ってもらえなくても、他の手段は用意されている。
最初の画面に戻って、メッセージ入力欄から「PCR検査を受けたい」と送信した。すると「申し訳ありません。検査の何についてのお問い合わせか教えて頂けますでしょうか」との答え。「遺伝子検査です」と返したら、「ご意見ありがとうございます。有用な情報を提示できるよう頑張ります」との回答がまた返ってきた。こちらも14日と16日とも同じ。「生活相談」の範囲外なのだろうか、AIに学習してもらえなかったらしい。
（北嶋孝）
【関連情報】
・練馬区生活相談チャットについて（練馬区）
・人工知能を活用した24時間対応の生活相談 「練馬区生活相談チャット」を導入（練馬区）
